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2017年9月份全市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-11-21

 现将20179月份全市邮政业消费者申诉相关情况通告如下:

 一、服务申诉情况

 (一)消费者对寄递企业的申诉情况

20179月份,潍坊市邮政管理局共受理消费者申诉813件,涉及16家寄递企业品牌。快递企业793件,有效申诉66件,占本类申诉量的8.3%,环比上月本类申诉量上升13.8%;邮政企业20件,有效申诉1件,占本类申诉量的5%,环比上月本类申诉量下降66.7%。受理的有效申诉中包括:网上申诉49件,微信平台11件,电话申诉7件。经市局申诉中心调解,均已全部妥善处理,申诉处理及时率达100%,为消费者挽回经济损失37897元。分析本月有效申诉率情况,快捷、增益、速尔依次分列前三位;从有效申诉量分析,全峰首列第一,申通位居第二位,EMS排列第三位。德邦、优速、京东等13家寄递企业品牌9月份无有效申诉,故不在此排名内。具体情况如下:

 

寄递企业

快件延误

丢失短少

投递服务

快件损毁

收寄服务

有效

申诉量

总计

有效

申诉率

企业排名

本月

上月

快捷

 

1

1

 

 

2

1

2

增益

 

 

 

2

1

3

2

3

速尔

1

 

2

 

 

3

3

5

中国邮政

 

1

 

 

 

1

4

1

全峰

7

 

6

 

 

13

5

7

宅急送

1

 

6

2

 

9

6

4

国通

 

 

1

 

 

1

7

6

申通

2

 

6

3

 

11

8

11

安能

 

1

 

 

 

1

9

天天

 

1

3

1

 

5

10

9

EMS

 

1

5

1

1

8

11

8

百世

1

 

2

 

 

3

12

10

顺丰

 

 

2

 

 

2

13

12

韵达

1

1

1

 

 

3

14

14

中通

 

1

 

 

 

1

15

13

圆通

 

 

 

 

1

1

16

总计

13

7

35

9

3

67

___

___

    注: 1. 优速、德邦、如风达、京东、龙邦、UPS、全一、嘉里大通、中外运-敦豪、联邦、欧西爱司9月份无有效申诉,故不在此排名内。

         2.数据来源:企业业务量来源于邮政业统计信息系统,申诉量来源于国家局消费者申诉处理系统;申诉率的计算公式为:申诉量/企业收派件总量。

    (二)消费者对申诉处理结果满意率情况

    9月份消费者对全市寄递企业申诉处理结果满意率为93.8%,其中EMS、中通、百世低于全市平均水平。

序号

寄递企业

申诉处理结果满意率%

本月

上月

1

圆通

100

2

安能

100

3

速尔

100

100

4

中国邮政

100

100

5

顺丰

100

100

6

韵达

100

100

7

增益

100

100

8

国通

100

100

9

宅急送

100

100

10

全峰

100

100

11

天天

100

100

12

快捷

100

100

13

申通

95.7

100

14

EMS

80

100

15

中通

75

100

16

百世

66.7

100

注:1. 优速、德邦、如风达、京东、龙邦、UPS、全一、嘉里大通、中外运-敦豪、联邦、欧西爱司9月份无有效申诉,故不在此排名内。该数据来源于国家局消费者申诉处理系统。

()消费者申诉的主要问题

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

35

52.2

2

快件延误

13

19.4

3

快件损毁

9

13.4

4

丢失短少

7

10.5

5

收寄服务

3

4.5

合计

67

100

(四)企业虚假反馈消费者申诉情况

申诉中心针对企业与消费者反馈情况不一致、消费者不认可企业答复等问题做了详细统计。据统计,本月有效申诉 67件,无一例企业虚假反馈问题。

二、申诉主要原因分析

1、投递服务造成的申诉共35件,占有效申诉量的52.2%,环比上月本类申诉量上升2.9%。本月据统计分析,其中涉及宅急送、全峰、申通的6件,占本类申诉量的17%。为了节省时间、提高收派速度,部分企业业务员存在拒绝送货上门,让收件人自取件情况,且态度强硬恶劣;近期各企业普遍存在未经收、寄件人同意,将快件放速递易或代收点,且自行签收情况。

2、延误造成的申诉共13件,占有效申诉量的19.4%,环比上月本类申诉量上升23%。其中涉及全峰的7件,占本类申诉量的53.85%。个别企业内部管理混乱,积压快件得不到有效疏散分拣派送,致使消费者发起申诉;快件到达投递网点时,业务员未在第一时间内安排派送,甚至出现将快件错投或误投等现象;个别企业存在快件虚假签收情况严重;个别快件员揽件时不能严格对内件进行验视,并且对高价值物品没有及时提醒保价,一旦快件发生丢失短少、损毁等问题,双方举证不一致,增加了解决问题的难度,降低了消费者满意率。

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